【三好一满意】服务好不好群众说了算

作者： 2012-12-9

为了让患者真真切切地感受到方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，房山区第一医院的医护人员们时时处处为患者着想，让人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式，而是融入到每位医护人员的服务理念之中。他们用实实在在的优质服务，赢得了患者的满意，构建了和谐的医患关系。

用真情温暖患者的心

“其实，搞好医患关系，并不是很难的事。我们作为医护人员，在日常工作中，能多关心体贴病人，多询问病人的病情和饮食起居，主动与病人沟通，病人也会信任和理解我们的，医患关系就会变得融合和谐，我们的工作虽然辛苦又累，但心情很舒畅。”这就是呼吸内科孙桂云护士长常挂在嘴边的一段很朴实的话，她这样讲，也这样做了。

呼吸内科作为医院的标杆科室，同时又是第一批开展优质护理的科室，一直全心全意地为患者服务。记得有一次，孙桂云值班，听到有人说33床的患者没有买上饭，她就立即跑过去跟患者说：“给我饭盒，我帮您去买，您想吃什么？”然后她就赶紧追到三楼，为患者买好饭菜，送到患者的床头，病人激动说：“谢谢！”，而她只是用简单的六个字回答了患者：“不用谢，应该的”，这时35床的家属也说：“要知道给他买饭帮我也带两个馒头啊”，“没关系，我再去一趟……”。

每到季节转变的时候，呼吸系统疾病患者就会剧增，这时呼吸内科的病床就会住满，今年以来，该科收住的病人最多时达到68人。在这非常繁忙的医疗护理工作中，该科的医护人员在保证医疗质量和医疗安全的基础上，还注重做好医患沟通工作，他们用真情温暖着每一位患者。特别是在医院深入开展“三好一满意”活动中，该科的患者满意度全是百分百。几个月来，呼吸内科常常收到患者的感谢信和锦旗，真正做到了服务好、质量好、医德好、群众满意。

孙桂云护士长在日常护理工作中，常常把病人当作自己的亲人一样看待，她想病人之所想，急病人之所急。呼吸内科的病人大多数是年纪较大的老人，有些是需要长期输液的老病号，这些老人在输液过程中活动稍不慎，就容易“跑液”造成手的肿胀，影响正常治疗。孙桂云在日常巡视病人输液时，也常常看到这种现象。每当看到这种情况，她看在眼里急在心上。她听说土豆能消肿就把土豆切好带到病房，亲自为双手肿胀的病人敷上，患者敷上后，肿胀的双手就消胀了。正如有一位病人说的：“你们真不愧是优秀护士站的护士，服务太好了，我都不想走了”，是的，一句问候，患者温暖；一个举动，患者感动，他们用真情温暖着患者的心。

想病人之所想，急病人之所急。

心内二病区住的患者主要是以心血管疾病患者为主，心血管病患者最大的禁忌就是激动与生气，情绪要保持平稳的状态，于是心内二彭雪梅主任就制定了一些与患者沟通的技巧，为的就是不与患者发生矛盾；（1）说话的时候要讲究技巧；每次跟患者交代完事情后都会问患者，“您听明白了吗？”，“我讲清楚了吗？”直到患者听明白为止。（2）多鼓励病人，与病人进行有效的沟通，多讲一些积极向上的事例。（3）多看一些书籍、杂志，多学知识。（4）组织专家讲课。

在这里住院的一些病人由于长年吃药，就自认为：“久病成医”了，他总是认为自己的那一套是对的，影响了治疗，心内二的护士们就多跟他们沟通，多想办法。患者头发长了就给他们剪头发，指甲长了就给他们剪指甲，慢慢的就与患者的关系贴近了，然后再给他讲一些知识，来转变患者的观念。

心内二病区王慧护士长在做好医患沟通工作的同时，也注意做好出院病人的回访工作，心内二成立了由护士长王慧组织，以及护士田琳、陈立新、魏辰、毛紫薇、王潇、云佳怡六人组成的电话随访小组，并建立了随访制度。小组成员把将近400例介入术后患者相关资料登记入册，定期对他们进行电话随访。每次随访前，护士长会召开一次小型的座谈会，提示大家随访时可能出现的问题，并提醒大家注意语言态度、强调电话随访的重要性等。

还记得有一位李大爷，接到随访电话后，高兴地说“我都出院了，你们还这样关心我，太让我感动了！”还有一次，在护士询问一位植入支架的患者时，该患者说胸口痛，心里发闷，自行服用硝酸甘油后症状就缓解了，就没太在意，但她们还是建议他尽快来医院复查，以免病情加重发生不良后果。过了几天该患者来复查了，医生给他做了份心电图，结果与出院前相比有明显变化，大夫建议他住院进一步治疗。结果介入发现另外一支血管出现病变，植入支架后症状消失。

每一个电话随访，她们都用心去倾听，用心去交流。询问患者出院后的用药情况，血压监测情况，糖尿病病人伤口的愈合情况等，有一些年轻的患者出院后，并没有遵医嘱按时服药，她们会告知他/她用药的重要性，并建议其定期复查。与此同时她们还会听取患者对科里提出的一些合理化的建议，从而为不断提高科室医疗护理质量，以更好地为患者服务。

只要有一线希望，我们就不会放弃。

9月初，普外科病区收到了来自患者家属送来的锦旗与横幅，患者家属激动地拉着普外科佟景许主任的手说道：“因为有了你们这样的医生，我母亲才有了现在的健康，真是太感谢你们了”。

是啊，当所有人都想到要放弃的时候，是佟景许主任告诉大家：“只要有一线希望，我们就不会放弃”，如果不是因为佟主任的坚持，恐怕我们与坐在眼前的这位老人就阴阳相隔了！

当时的情况是这样的，被救的这位老太太姓范，今年已有79岁的高龄了，当时是由于突发上腹部疼痛6小时被送到普外科的，到医院后医生为她进行了详细的检查，结果诊断老人患有急性胰腺炎，之后即对她进行了正规的治疗。科室没有想到的是患者于7月31日中午，病情突然加重，普外科的大夫紧急为患者上呼吸机，辅助呼吸，家属看到此情景，以为没有希望了，就要求回家，是普外科医护人员的坚持让家属又看到了希望，辅助呼吸、观察血气、纠正酸碱平衡、抗感染补液、肠外营养、对症治疗……，老人于8月20日病情平稳，饮食及大小便等恢复正常。

在房山区第一医院像此类的事情还有很多很多，在这里，大家始终把患者的身体健康放在第一位，总是能够做到“想病人之所想，急病人之所急”。“护士经常主动巡视病房，对病人照顾的非常周到。”这是病人王女士在房山区第一医院住院时的真实感受。