服务在细微末节
作者：急诊科 娄永洁
2017-3-27
为了避免涂料对新生儿可能造成的不良影响，南京某医院洗衣房的工作人员用红丝线替代涂料，纯手工绣制婴儿被服毛巾，每针每线都饱含工作者对生命的关爱。小细节大温暖，此举贴心周到，爱心爆棚，值得我们点赞。后勤部门都能用心至如此，那作为临床前线工作，能直接见证患者需求的我们是不是更应该做些什么呢？
纵使医疗大环境差强人意，各大医院仍然本着全心全意为患者服务的宗旨，坚守以病人为中心，最大程度提高患者满意度的服务理念来规范自己的职业行为，我们医院也不例外。
近年来开展优质护理，实行责任制护理，提倡换位思考，加强精细化操作等等，无一不是为提高服务质量而努力，这些工作确实落到了实处，但是否走到了人的心里？如今提倡人文关怀，个体化护理，在满足患者生理需求的同时，更加注重心理社会因素这一层面，这就要求我们不能把工作禁锢在条条框框，进行机械化的操作；不能停留在难以企及的假大空的口号里，而是真心真意地把服务精致到细微末节，就像那绣制的标记，一针一线绣的是用心良苦，是对病患真诚不做作的爱心。
以两年前我上责护为例，掌握留观病人病情及诊疗情况，健康宣教，整理床单位这些是基础，按部就班，完成得很出色，我们都一样。不一样的是，我会抓住一切的机会去了解我的病人，比如换床单时、宣教时，甚至换液时。每次走进病房，我都会看一遍他们，即使他们并没有任何需求，我只是要让他们感觉到我在关注他们，无论他们身份地位如何，无论他们年龄病情怎样。每次走过他们床头，我都会亲切地打招呼，嘱咐他们活动慢一点，需要帮忙叫一声，我一直都在，临走前把床头铃放在离他们最近的地方。
我不会说几床几床把床头桌上、床下东西收一下，而是拉着家常协助病人家属一起把物品放在对应床号的柜子里，把床头桌擦干净收拾整洁，这样他舒适我们治疗起来也方便；我不会说这个你问大夫那个你问大夫，而是在能力范围内详细解答病人关于病情的困惑，关于用药的疑问，当然我要有足够的理论知识去应对，最起码本科常见病、常用药该了如指掌吧。所以上责护那些日子，我与病人相处的还是很愉快的，我的细心他们体会得到，我的真诚打破了彼此的成见与隔阂，让他们深切地感受到，与众不同如他们，一视同仁如我们，自己暖化人心。
人们走进医院都是为了求医问药，医护坚守岗位都是为了救死扶伤，初衷都是很简单，应该是和谐的，站在规章制度的圈子边缘线上，我们都多一点理解多一点关爱，多一点用心多一点付出，把服务从细微末节处捡起，那么宗旨理念下里隐藏的真诚与爱心终究能走进心里……
纵使医疗大环境差强人意，各大医院仍然本着全心全意为患者服务的宗旨，坚守以病人为中心，最大程度提高患者满意度的服务理念来规范自己的职业行为，我们医院也不例外。
近年来开展优质护理，实行责任制护理，提倡换位思考，加强精细化操作等等，无一不是为提高服务质量而努力，这些工作确实落到了实处，但是否走到了人的心里？如今提倡人文关怀，个体化护理，在满足患者生理需求的同时，更加注重心理社会因素这一层面，这就要求我们不能把工作禁锢在条条框框，进行机械化的操作；不能停留在难以企及的假大空的口号里，而是真心真意地把服务精致到细微末节，就像那绣制的标记，一针一线绣的是用心良苦，是对病患真诚不做作的爱心。
以两年前我上责护为例，掌握留观病人病情及诊疗情况，健康宣教，整理床单位这些是基础，按部就班，完成得很出色，我们都一样。不一样的是，我会抓住一切的机会去了解我的病人，比如换床单时、宣教时，甚至换液时。每次走进病房，我都会看一遍他们，即使他们并没有任何需求，我只是要让他们感觉到我在关注他们，无论他们身份地位如何，无论他们年龄病情怎样。每次走过他们床头，我都会亲切地打招呼，嘱咐他们活动慢一点，需要帮忙叫一声，我一直都在，临走前把床头铃放在离他们最近的地方。
我不会说几床几床把床头桌上、床下东西收一下，而是拉着家常协助病人家属一起把物品放在对应床号的柜子里，把床头桌擦干净收拾整洁，这样他舒适我们治疗起来也方便；我不会说这个你问大夫那个你问大夫，而是在能力范围内详细解答病人关于病情的困惑，关于用药的疑问，当然我要有足够的理论知识去应对，最起码本科常见病、常用药该了如指掌吧。所以上责护那些日子，我与病人相处的还是很愉快的，我的细心他们体会得到，我的真诚打破了彼此的成见与隔阂，让他们深切地感受到，与众不同如他们，一视同仁如我们，自己暖化人心。
人们走进医院都是为了求医问药，医护坚守岗位都是为了救死扶伤，初衷都是很简单，应该是和谐的，站在规章制度的圈子边缘线上，我们都多一点理解多一点关爱，多一点用心多一点付出，把服务从细微末节处捡起，那么宗旨理念下里隐藏的真诚与爱心终究能走进心里……