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我院召开接诉即办工作调度会
  • 作者: 接诉即办办公室 2021-4-8
  •     3月19日,房山区第一医院召开接诉即办工作调度会。
        接诉即办主任姜海鹏就医院受理12345市民服务热线工作在会上作了汇报,并对各科室投诉数量、投诉类型、全院占比的统计情况及投诉原因进行了剖析。
        2020年5月13日接诉即办办公室成立,至2020年12月31日期间,接诉即办共受理各类12345市民服务热线317次,其中表扬件2件,联系率100%,解决率 92.95%,满意率 93.59%,医院接诉即办“三率”排名在房山区卫生系统二级及以上医疗机构名列前茅。同时,我院高度重视此项工作,2020年,秦付军副院长就相关问题主持召开分析整改工作会42次,梳理优化医院流程管理类问题26项,有效减少了同类问题的再次发生。
        会议对我院2021年2月22日至3月7日期间四件典型投诉进行了讨论。涉事科室主任首先对事件经过、处理过程进行了说明,主管职能部门主任对整改方案及督导情况进行了汇报。医务科科长王子军、副科长郭晔,大内科主任张学功、大外科主任张士祥等积极发言献策,也分别对四件典型投诉进行了深入客观的分析和讨论。
    谢宝元院长认真听取了每一件投诉的汇报,并结合疫情防控形势,对医院相关工作的部署给出了指导方向。
        谢院长讲到,12345热线平台是患者及家属反映问题、解决困难的直接渠道,我院要以此为抓手,以百姓反映的问题为导向,完善、优化现有的工作流程,切实彻底解决百姓反映的问题。对于难以解决的问题、反复出现的问题,更要集中力量研讨解决,建立一种“通过一个诉求解决一类问题,建立一个制度,形成一个体系”的立体式机制。
        同时,谢院长希望接诉即办要举一反三,未诉先办,主动所为,以多种途径畅通诉求渠道,注重患者、家属及职工的诉求。同时,医院管理人员也要加强管理知识的学习,采取技术性手段实现精细化、精准化管理,建立常态化、有效化的管理机制,以减少投诉事件的再发生。