3月19日，房山区第一医院召开接诉即办工作调度会。
    接诉即办主任姜海鹏就医院受理12345市民服务热线工作在会上作了汇报，并对各科室投诉数量、投诉类型、全院占比的统计情况及投诉原因进行了剖析。
    2020年5月13日接诉即办办公室成立，至2020年12月31日期间，接诉即办共受理各类12345市民服务热线317次，其中表扬件2件，联系率100%，解决率 92.95%，满意率 93.59%，医院接诉即办“三率”排名在房山区卫生系统二级及以上医疗机构名列前茅。同时，我院高度重视此项工作，2020年，秦付军副院长就相关问题主持召开分析整改工作会42次，梳理优化医院流程管理类问题26项，有效减少了同类问题的再次发生。
    会议对我院2021年2月22日至3月7日期间四件典型投诉进行了讨论。涉事科室主任首先对事件经过、处理过程进行了说明，主管职能部门主任对整改方案及督导情况进行了汇报。医务科科长王子军、副科长郭晔，大内科主任张学功、大外科主任张士祥等积极发言献策，也分别对四件典型投诉进行了深入客观的分析和讨论。
谢宝元院长认真听取了每一件投诉的汇报，并结合疫情防控形势，对医院相关工作的部署给出了指导方向。
    谢院长讲到，12345热线平台是患者及家属反映问题、解决困难的直接渠道，我院要以此为抓手，以百姓反映的问题为导向，完善、优化现有的工作流程，切实彻底解决百姓反映的问题。对于难以解决的问题、反复出现的问题，更要集中力量研讨解决，建立一种“通过一个诉求解决一类问题，建立一个制度，形成一个体系”的立体式机制。
    同时，谢院长希望接诉即办要举一反三，未诉先办，主动所为，以多种途径畅通诉求渠道，注重患者、家属及职工的诉求。同时，医院管理人员也要加强管理知识的学习，采取技术性手段实现精细化、精准化管理，建立常态化、有效化的管理机制，以减少投诉事件的再发生。